在線購(gòu)物時(shí)你曾經(jīng)給予差評(píng),或者你有沒(méi)有追著店主的電話,相信很多朋友一些,不是很可怕的,所以它也可以解釋說(shuō),作為一個(gè)賣家差評(píng)的影響是多少,所以它會(huì)纏著你。就像這樣，賣家會(huì)盡其所能避免差評(píng)的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)然也不是絕對(duì)沒(méi)有差評(píng)，畢竟沒(méi)有這樣完美的賣家。以雙11為例，說(shuō)明如何避免評(píng)估失誤的風(fēng)險(xiǎn)。

　　如何避免評(píng)估失誤的風(fēng)險(xiǎn)?

　　重點(diǎn)售后服務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)

　　1. 產(chǎn)品體驗(yàn)退款率

　　產(chǎn)品體驗(yàn)退款率=因質(zhì)量問(wèn)題在過(guò)去30天內(nèi)首次啟動(dòng)的訂單數(shù)量/過(guò)去30天內(nèi)完成的訂單數(shù)量

　　減少方式:可通過(guò)各種渠道提醒客戶避免產(chǎn)品體驗(yàn)退款，如退換貨保修卡、客服電話等。

　　2. 結(jié)束時(shí)間僅限退款自主

　　自行退款結(jié)束時(shí)間=近30天(售中+售后

　　減少方法:你可以建立一個(gè)快速的處理團(tuán)隊(duì)，比如對(duì)未交付的貨物進(jìn)行退款，或者你可以建立一個(gè)自動(dòng)化的處理工具來(lái)有效地減少退款

　　3.退換貨的自主退換貨期限

　　 結(jié)束的總時(shí)間結(jié)束的退款申請(qǐng)退款/結(jié)束的總時(shí)間退款申請(qǐng)退款/過(guò)去30天的結(jié)束(年底銷售+退款)的結(jié)束只是總數(shù)的退款

　　? 減少退換數(shù)據(jù)的步驟:退換貨免退的結(jié)束時(shí)間分為5個(gè)時(shí)間段:退換貨協(xié)議、郵寄、途中退貨、商家驗(yàn)貨、商家退款。退款協(xié)議、商家檢查、商家退款三個(gè)時(shí)間段是商家可控的時(shí)間。建議從這三個(gè)時(shí)間段開(kāi)始，以提高處理速度和時(shí)間。

　　4. 糾紛退款率

　　 爭(zhēng)議退款率的計(jì)算公式=近30天內(nèi)(在銷售中+銷售后)確定由賣方負(fù)責(zé)并生效的退款/支付寶交易數(shù)量

　　 減少的方法:了解每筆交易后的判斷，確認(rèn)是商家的責(zé)任后迅速處理。如果確認(rèn)這是消費(fèi)者的責(zé)任，并能提供足夠的證據(jù)，商家需要準(zhǔn)備證據(jù)進(jìn)行上訴。

　　導(dǎo)致11月11日售后問(wèn)題的五大問(wèn)題:

　　1. 物流:

　　1)物流選擇單一，造成物流問(wèn)題

　　解決方案:既可以選擇安全可靠，又可以選擇多種物流合作方式

　　2)大促銷時(shí)不能切割零件

　　解決方案:針對(duì)促銷期間物流無(wú)法切斷配件引起的糾紛，我們將制定快速退款方案

　　3)物流造成的貨物損壞

　　解決方案:配合旺旺、短信渠道提醒客戶打開(kāi)檢查箱

　　2. 存儲(chǔ)的問(wèn)題:

　　1)庫(kù)存不足導(dǎo)致貨物短缺的賠償

　　解決方案:只要你保證有足夠的庫(kù)存，你就可以減少短缺的風(fēng)險(xiǎn)

　　2)發(fā)錯(cuò)、漏發(fā)、退貨等問(wèn)題導(dǎo)致資金損失

　　解決方案:優(yōu)化倉(cāng)庫(kù)管理流程，增加倉(cāng)庫(kù)人力，加強(qiáng)出庫(kù)驗(yàn)貨和退庫(kù)的及時(shí)性

　　3)由于正常的退換貨處理失敗，導(dǎo)致加工時(shí)間延長(zhǎng)，數(shù)據(jù)受到影響

　　解決方案:首先需要保證充足的庫(kù)存，然后提高更換和更換的效率

　　3.商品問(wèn)題:

　　1)如果產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，會(huì)產(chǎn)生大量的退貨和退款，影響DSR數(shù)據(jù)

　　解決方案:降低退貨和換貨的門檻，提前對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控

　　2)退貨影響二次銷售，導(dǎo)致無(wú)法退換貨，買方主觀存在質(zhì)量問(wèn)題，造成客戶服務(wù)資源的不必要浪費(fèi)

　　解決方案:降低退換貨門檻，提供靈活的談判方案，部分退款

　　3)頁(yè)面描述問(wèn)題(如參數(shù)不一致、字?jǐn)?shù)限制等)

　　解決方案:加強(qiáng)售后服務(wù)與運(yùn)營(yíng)的溝通，并讓售后服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品頁(yè)面的描述給予預(yù)警和建議

　　4. 活動(dòng)的問(wèn)題:

　　1)售前交貨時(shí)間標(biāo)注不規(guī)范，造成賠償損失

　　解決方案:將售前產(chǎn)品的交付時(shí)間搞清楚，并注明售前字樣

　　2)店鋪活動(dòng)規(guī)則不明確，導(dǎo)致顧客理解不清

　　解決方案:明確活動(dòng)描述，增加活動(dòng)合理性，做好后續(xù)工作，降低活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)

　　3)禮品的方式和內(nèi)容不明確，導(dǎo)致售后數(shù)據(jù)偏低

　　解決方案:在頁(yè)面上描述禮物，提高送禮物的時(shí)間限制或給予折扣方案

　　4)免費(fèi)/排款問(wèn)題處理不及時(shí)，造成糾紛

　　解決方案:通過(guò)官方渠道設(shè)置活動(dòng)，避免店鋪違規(guī)

　　5. 其他問(wèn)題:

　　1)店鋪活動(dòng)引起的價(jià)格波動(dòng)導(dǎo)致售后干預(yù)

　　解決方案:保持價(jià)格穩(wěn)定，提供差異方案

　　2)因未及時(shí)開(kāi)具發(fā)票引起的糾紛

　　解決方案:縮短發(fā)票發(fā)送周期

　　3)因安裝問(wèn)題引起的售后糾紛(費(fèi)用、工期)

　　解決方案:多渠道通知客戶安裝費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高安裝時(shí)間

　　易于介入問(wèn)題分析

　　1. 未收到貨物——買方申請(qǐng)時(shí)貨物已裝運(yùn)

　　1)買方尚未收到貨物，貨物仍在裝運(yùn)過(guò)程中

　　解決辦法:導(dǎo)游確認(rèn)收貨，或通知退貨后不受理將及時(shí)退款

　　2)未按約定時(shí)間發(fā)貨無(wú)效(主要原因?yàn)榘l(fā)貨緩慢)

　　解決方案:安撫并解釋失敗的原因

　　簽收——引導(dǎo)買方確認(rèn)收貨

　　B.簽證已被拒簽或貨物已被停止——建議買方更改不接收貨物并立即同意

　　C.仍在發(fā)貨過(guò)程中，收到后請(qǐng)盡快確認(rèn)

　　D.需方需要退貨——退貨地址已給需方，建議需方無(wú)理由申請(qǐng)7天，并提醒使用貨運(yùn)保險(xiǎn)

　　3)沒(méi)有按照約定的時(shí)間發(fā)貨，但是已經(jīng)發(fā)貨了

　　解決方案:直接道歉，并詢問(wèn)買家的需求

　　a .如果買方表示需要——指導(dǎo)買方簽字后確認(rèn)收貨，僅申請(qǐng)賠償

　　B.如果買方不想要，通知他拒簽后貨物將被退回，他將及時(shí)收到退款和賠償

　　2. 貨物收到了

　　1)買方申請(qǐng)的質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法驗(yàn)證或無(wú)法驗(yàn)證

　　解決方案:只要商品不影響二次銷售，建議商家同意退貨退款，運(yùn)費(fèi)須清楚載明，如果有運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)可以指導(dǎo)買家使用。

　　舉證：

　　A.旗艦店:商家需提供(品牌授權(quán)書(shū))/商檢證明/資質(zhì)證明

　　B.特許經(jīng)營(yíng)店/專賣店:專賣店提供購(gòu)貨憑證

　　2)紅包，價(jià)格差異，禮物和問(wèn)題

　　解決方法：

　　退款必須及時(shí)

　　解釋拒絕退款的原因

　　證明:提供一個(gè)鏈接，以獲得一個(gè)完整的折扣券列表，或商店的描述或截圖，而不描述價(jià)格差異，可退還的運(yùn)費(fèi)，等等

　　3)買方反饋:少件，空袋，未收到貨物，包裝/貨物損壞，賣方發(fā)貨錯(cuò)誤

　　解決方法：

　　A.聯(lián)系買方確認(rèn)包裝內(nèi)容的有效圖片

　　聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)發(fā)貨情況

　　C.聯(lián)系物流公司提供自簽收據(jù)或買方授權(quán)的第三方合法收據(jù)證明

　　D.如果經(jīng)核實(shí)是買方或倉(cāng)庫(kù)有責(zé)任或不是我簽字的，請(qǐng)您道歉并直接同意買方的退款申請(qǐng)

　　證明:簽收的單據(jù)或委托第三方簽收的物品買家承認(rèn)本人簽收或家人簽收的繁華聊天記錄

　　3.退貨

　　延遲收到和退回退回的貨物/減少退回的貨物/影響第二次銷售

　　解決方案:

　　1)授權(quán)客服進(jìn)行退款，及時(shí)退款

　　2)如果買方表明沒(méi)有錯(cuò)誤發(fā)送貨物,可以拒絕簽證和問(wèn)題可以上傳的照片(如果有幾塊,照片應(yīng)采取);如果收據(jù)已經(jīng)簽署了,你可以聯(lián)系物流問(wèn)題公章證書(shū)并拍照上傳頁(yè)面

　　3)如果無(wú)法提供物流憑證，建議商家聯(lián)系買方洽談;協(xié)商不做退款處理

　　舉證：

　　1)不合格:問(wèn)題圖片

　　2)買方承認(rèn)的有問(wèn)題或聊天記錄發(fā)達(dá)的貨物的物流印章證明

　　 通過(guò)以上的介紹，我相信我們對(duì)規(guī)避差評(píng)的問(wèn)題有了一定的認(rèn)識(shí)。雖然開(kāi)淘寶店很簡(jiǎn)單，但是網(wǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)很大，利潤(rùn)很小，為了得到流量，賺到更多的利潤(rùn)，售后一定要做好，尤其是不能有不好的評(píng)論，一定要注意。想知道更多關(guān)于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容，可以直接收集猴年jiji的網(wǎng)站，小編將繼續(xù)為您更新!